Respectarea drepturilor consumatorilor este un pilon esențial pentru buna funcționare a economiei și pentru consolidarea încrederii cetățenilor în instituțiile statului. În ianuarie 2024, cu sprijinul Uniunii Europene, Asociația Obștească Henri Capitant a lansat în incinta Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor – „Centrul Unic de Apel pentru Consumatori” – un serviciu inovator menit să ofere consiliere rapidă și eficientă tuturor persoanelor care întâmpină dificultăți legate de achiziții, servicii și produse, în domenii diverse.
„Consumatorul poate afla informații despre produsele financiare, despre produsele alimentare, despre produsele nealimentare, cât și despre reținerile de avion, cele mai dese întrebări, putem să menționăm, că sunt legate de cum pot depune o reclamație, ce fac atunci când am ajuns acasă și am depistat că produsul este neconform sau nu este ceea ce a fost comandat”, a declarat Tatiana Frunză, Șefă de direcție, informarea consumatorului și mediul de afaceri, Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor.
Înainte de lansarea Centrului Unic de Apel, consumatorii erau nevoiți să contacteze separat mai multe instituții publice pentru a obține informații necesare, ceea ce adesea genera întârzieri, confuzie și răspunsuri fragmentate. Însă acum, Centrul Unic de Apel pentru Consumatori funcționează ca o platformă integrată de comunicare între cetățeni și 12 instituții publice, simplificând și eficientizând procesul de soluționare a reclamațiilor.
„La 5 luni din data lansării, putem vorbi despre o optimizare a procesului, în care 60% din apeluri la telefonul consumatorului sunt redirecționate automat de către robot, fără a fi necesară intervenția inspectorilor. Aceasta micșorând timpul de așteptare și crescând calitatea consultațiilor oferite cetățenilor”, a afirmat Adrian Guzun, Manager de proiect.
Prin numărul 0-22-51-51-51, Centrul a intervenit în rezolvarea a peste 4000 de solicitări, asigurând asistență rapidă și profesionistă pentru cetățeni.
„Am procurat un costum pentru fiul meu. Era cu eticheta roșie. Am dus la agentul economic, nu a vrut să ni-l schimbe. Fiului meu nu îi place modelul. Fiindcă nu au vrut, am apelat la call-centru, domnișoara, foarte amabil, mi-a răspuns, mi-a explicat că trebuie să schimbăm mărimea sau modelul, sau să-mi returneze banii în decurs de 14 zile. Ceea ce am și făcut, m-am întors, am depus cerere și agentul economic mi-a mers în întâmpinare”, a menționat Tatiana Tihon, Consumator.
„Am procurat un robinet electric, dar s-a defectat. L-am dat la analiza tehnică a lor, ca să-l verifice. Și nu am fost de acord cu decizia. De asta și am apelat la Serviciul dat, ca să pot acționa mai departe după legislație”, a spus Anatolie Pîslaru, Consumator.
Activitatea Asociației Obștești „Henri Capitant” reprezintă un exemplu elocvent de cooperare eficientă între societatea civilă și autorități pentru a îmbunătăți serviciile publice în favoarea cetățenilor – pentru o Moldovă mai informată, mai protejată și mai aproape de standardele europene.
Organizația a fost distinsă cu Premiul „Guvernare mai puternică” în cadrul Galei Societății Civile 2025, organizate de Delegația UE în Republica Moldova.
Reporter: Iuliana Volcova
Imagini: Nicolae Diaciuc
Articolul <span class=”badge-status” style=”background: #ff1813;”>VIDEO</span> Centrul Unic de Apel pentru Consumatori: Cum să-ți rezolvi problemele rapid și eficient apare prima dată în NordNews.